Les FAI jugés pour leurs services

le 01/07/2010 à 23:10
Les FAI jugés pour leurs services
Pour la première fois, l'Arcep vient de dévoiler un =26&cHash=6b1dfa34da]rapport sur la qualité de service des FAI. Le document édité par le régulateur s'intéresse aux opérateurs ayant plus de 100.000 abonnés et le taux de réparation d'une ligne Internet en moins de 48 heures en cas de panne, coupures, baisse du débit...

A la loupe, le FAI qui obtient les meilleurs résultats est Free qui a réparé 93,5% de ses clients dans ce délai de deux jours. Suit ensuite Bouygues Telecom (89,5%), SFR avec 86,6%. Du côté des moins bons élèves, Numericable obtient un taux de 74,7%. Le titre de mauvais élève arrive alors à Orange, qui ne résout que 70,5% des défaillances.

L'Arcep a également mis en lumière les pannes touchant les nouveaux abonnés dans les 30 jours suite à la mise en service de la ligne. Cette fois, c'est Numericable qui tient le meilleur résultat avec seulement 4,1% de pannes signalées. Le FAI Orange arrive en second (5,01%), puis SFR (13,2%), Bouygues Telecom (15,2%). Free se classe en dernière position avec 16,9% sur les lignes existantes.

A propos de la rapidité du raccordement, le classement change encore puisque le titre de mauvais élève revient à Bouygues Telecom avec 89,5% de ses lignes existantes qui sont raccordées en moins de vingt jours contre 96,4% pour SFR et 94,5% pour Free. Numericable et Orange sont les plus rapides avec 97,5% des lignes raccordées.

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Allant dans le sens de plusieurs décisions de justice formulées ces dernières années, la Cour de cassation a confirmé le 8 novembre dernier la notion d'obligation de résultats pour les fournisseurs d'accès à Internet. Elle instaure ainsi le principe d'obligation de résultats selon lequel les FAI doivent fournir à leurs clients une connexion internet efficiente. L'UFC-Que Choisir, qui se fait l'écho de cette décision, estime que "désormais, les particuliers dont la connexion internet ne fonctionne pas, ne pourront plus se voir opposer par leur fournisseur d'accès à Internet, la responsabilité de l'opérateur historique ou d'autres prestataires". L'association demande par ailleurs aux différents prestataires de services Internet de supprimer de leurs contrats les clauses visant à les exonérer de toute responsabilité en cas de problème technique.

Cette décision intervient dans le cadre d'une affaire visant à juger l'attitude du FAI AOL (aujourd'hui propriété du groupe Neuf Cegetel), suite à une plainte déposée par l'UFC-Que Choisir en 2002. La Cour de cassation s'est notamment arrêtée sur un passage des conditions générales de vente du fournisseur d'accès visant à l'exonérer de toute responsabilité en cas de problème de connexion du côté de l'abonné : "AOL ne peut offrir et n'offre pas la garantie que vous pourrez vous connecter au service AOL […] pour des raisons et contraintes liées au réseau lui-même. Toutefois, AOL fera ses meilleurs efforts pour assurer la fourniture de l'accès au service AOL". Une clause jugée abusive, dans la mesure où elle vise à protéger le FAI de ses propres "carences".
Alors que le début de l'examen du projet de loi "Création et Internet" par les députés est toujours prévu pour le 4 mars prochain, Christine Albanel en a défendu les grandes lignes mardi après-midi devant la commission des lois de l'Assemblée nationale. Une explication de texte longue de près d'une heure et demi, lors de laquelle la ministre de la Culture et de la communication a rappelé que le projet de loi n'avait pas une valeur répressive, mais pédagogique et dissuasive. Assené à de nombreuses reprises, et repris par le rapporteur du projet de loi, le député UMP Franck Riester, l'argument n'a toutefois pas permis à Christine Albanel de se tirer de toutes les embûches liées aux imperfections du texte présenté.

Se souvenant des débats houleux qu'avait occasionné la loi DADVSI, Christine Albanel a tenu à rassurer que le projet de loi "Création et Internet" ne s'inscrivait pas "dans la même philosophie". "Là, on part d'accords interprofessionnels, entre les acteurs de la musique, du cinéma, tous les FAI, les sociétés d'auteur, etc.", a affirmé Christine Albanel, éludant discrètement le fait que Free, deuxième fournisseur d'accès sur le marché français, a refusé de ratifier les "accords de l'Elysée".

Interrogée sur le fonctionnement de la future Haute autorité pour la diffusion des oeuvres et la protection des droits sur Internet, ou Hadopi, Christine Albanel a rappelé qu'il était toujours question d'un budget de fonctionnement de 6,7 millions d'euros, du moins pour la première année.

Les objectifs restent inchangés : une fois instituée, cette Autorité devrait être en mesure d'expédier 10.000 courriers électroniques d'avertissement par jour, puis 3000 lettres recommandées quotidiennes, et 1000 "décisions, transactions ou suspensions d'abonnement", par jour. Des volumes impressionnants, qui constituent pour la ministre le seul moyen d'endiguer efficacement le téléchargement illégal.

La détection des contrevenants incombera aux ayant-droits, pour qui cette tâche devrait représenter un budget annuel de 2,8 à 3 millions d'euros selon la ministre. Même addition pour les FAI, qui auront quant à eux à charge d'associer une adresse IP à un abonné précis sur injonction de l'Hadopi. "La prise en charge de cette somme va être examinée dans le cadre de la rédaction des décrets d'application", a précisé la ministre.

"Les internautes téléchargent des millions de choses par réflexe", a plaidé Christine Albanel. L'envoi d'emails d'avertissement, puis de lettres recommandées informant de la coupure prochaine de l'abonnement à Internet en cas de récidive, serait donc de nature à faire perdre aux Français leurs délictueuses habitudes. Bien que la dissuasion soit une méthode éprouvée, les fondations du projet de loi "Création et Internet" comportent quelques zones d'ombre, que n'ont pas manqué de souligner les députés de l'opposition."

Il n'y a qu'une question de délais et de coûts"

Avant même de parler de la question de la présomption d'innocence et du fait que le titulaire d'une ligne Internet pouvait ne pas être celui qui avait téléchargé illégalement, il aura fallu à Christine Albanel rassurer sur la faisabilité technique de la coupure de l'abonnement à Internet, toute la difficulté résidant dans le fait de ne pas supprimer l'accès au téléphone ou à la télévision dans le cadre des offres triple play.

Selon la ministre, la faisabilité technique n'est pas à démontrer, et a été confirmée par les FAI. Les difficultés viendraient de ce que pour parvenir à ne couper qu'Internet, ces derniers devraient sans doute procéder à un aménagement de leurs réseaux. Lorsqu'on leur pose la question directement, les intéressés ne voient pas exactement les choses de la même façon, et certains doutent ouvertement qu'il soit possible d'obtenir ce que préconise le projet de loi. L'Hadopi a de toute façon d'autres moyens d'action : ainsi pourrait-elle imposer sur injonction à l'abonné un logiciel de type pare-feu, a rappelé C. A. La liste des outils en question reste à définir... et la question urge, puisqu'elle pose le problème du recours devant la justice en cas d'erreur sur la personne.

De l'art de prouver sa bonne foi...

Le problème est le suivant : si une adresse IP est détectée dans le cadre d'un échange frauduleux, comment s'assurer, avec certitude, que c'est bien le titulaire de la ligne qui a lancé le téléchargement concerné ? Christine Albanel admet qu'une possibilité de recours doit être laissée à l'internaute, mais il parait difficile de se baser sur sa simple bonne foi. Différentes voies de recours sont envisagées. La première "est liée à l'intrusion frauduleuse d'un tiers", le cercle familial n'étant pas inclus, tandis que la seconde est "le cas de force majeure". Dans les deux cas, il incombe à l'internaute qui choisit de se disculper par ce biais d'apporter la preuve de ses dires.

Comme on voit mal comment le quidam moyen pourrait prouver que sa ligne a été piratée par un tiers, la rue de Valois offre une troisième alternative : une solution de "sécurisation" de la ligne, sorte de pare-feu permanent qui, s'il est installé, permet à l'abonné de faire valoir sa bonne foi.

Plusieurs députés PS n'ont pas manqué de souligner qu'on inversait ici le processus habituel de la répression. D'ordinaire, c'est à l'accusation de prouver ses dires pour étayer son attaque envers un individu présumé innocent alors qu'avec ce modèle, l'accusé est présumé coupable d'office. L'argument fait mouche, mais ne remettrait pas en cause le bien-fondé de l'ensemble.

Reste, entre autres choses, le problème des points d'accès publics (mairies, bibliothèques, restaurants, etc.), qui pourraient être utilisés pour pirater. Là, la solution préconisée se révèle des plus draconiennes, puisqu'il serait tout simplement question de restreindre ces points d'accès à une « liste blanche » de sites et de services jugés sûrs. Castrer le Web est certainement un moyen efficace de limiter les risques d'actions illégales, et cette solution ne manquera pas de ravir les utilisateurs de ces points d'accès...

"Votre projet de loi oppose systématiquement les créateurs contre les internautes et à aucun moment, il n'aide à l'émergence d'un modèle économique nouveau", a fustigé le député Christian Paul, soutenu par d'autres élus qui ont fait remarquer l'absence de décision concrète allant dans le sens du développement de l'offre légale.

Au final, rien de neuf sous le soleil ? Alors que le feu des critiques se fait de plus en plus nourri, la justification et la défense du texte n'a guère évolué depuis notre dernière rencontre avec Christine Albanel. Le vote est pourtant proche, et la ministre se dit confiante pour que les décrets d'application soient signés avant l'été.

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