Numericable mise sur le service client

le 26/03/2009 à 21:17
Numericable mise sur le service client
Au cours d'une conférence semestrielle, Pierre Danon, PDG de Numericable annonçait vouloir centrer les efforts du câblo-opérateur sur le service client. En effet, avec 3,5 millions d'abonnés contre 4 millions en 2007, le FAI Numéricable doit faire face à une fuite de sa clientèle.

"Nous voulons réduire les désabonnements d'un tiers et maintenir la conquête de 2008, ce qui devrait commencer à faire légèrement croître les abonnés", explique M.Danon à Reuters. Sur le marché de l'Internet, le groupe est devancé par Orange et ses 8,3 millions de clients, Free (4,2 millions) et SFR (3,9 millions).

En 2008, Numéricable affichait cependant un chiffre d'affaire en hausse de 7% à 1,3 milliard d'euros. M.Danon explique que Completel, l'opérateur de téléphonie ciblant les professionnels, est en pleine croissance et que malgré la crise, ce marché "ne donne aucun signe de faiblesse".

Ces six derniers mois, Numericable auraient accueilli 48 000 nouveaux clients pour son offre de fibre optique à 100 Mb/s et 90 000 clients en téléphonie fixe. Reste à savoir les mesures qui seront mises en place pour retenir ces derniers.

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Le groupe Numericable Completel faisait sa rentrée aujourd'hui. Au coeur de l'actualité pour diverses affaires depuis plusieurs mois, l'opérateur de télécommunications repart sur de nouvelles bases, dévoilant lors d'une conférence de presse une nouvelle équipe de direction et de nouveaux objectifs communs au groupe.

Conscient des griefs dont Numericable fait l'objet, Pierre Danon, PDG du groupe depuis le mois de juin, assurait en début de conférence que la situation s'améliorait progressivement, admettant notamment que le service client était passé du "catastrophique" au "pas très bon". Épaulé par ses nouveaux collaborateurs, il a exposé les grands axes de la stratégie qui mèneront le groupe "du renouveau à la conquête".

Une offre Internet plus performante que l'ADSL

Une nouvelle structure de direction commune à Numericable et Completel a été mise en place. Ils ont dévoilé aujourd'hui une nouvelle stratégie. L'infrastructure de Numericable par exemple est l'objet d'un grand plan de rénovation depuis environ quatre ans. Ainsi 3,4 des 9,6 millions de prises présentes chez les particuliers sont raccordées au réseau fibré qui arrive au pied de l'immeuble.

Numericable l'a bien compris, son renouveau passe par une offre à la pointe de la technologie. Car à défaut d'avoir la confiance des consommateurs, l'opérateur multi service propose une offre qui dépasse, du moins sur le papier, celle de ses concurrents utilisant la technologie ADSL.

L'opérateur totalise d'ores et déjà 104 000 foyers connectés en très haut débit à 100 Mbps, tandis qu'un peu plus de 2 millions de prises seraient éligibles à l'offre. L'opérateur a profité d'un amendement qui lui facilitait la tâche, mais ses privilèges ont été révoqués un peu plus tard. De quoi expliquer l'avance qu'il a pris sur son principal concurrent Orange qui ne compte à ce jour que 14 000 fibrés ? Quoi qu'il en soit c'est la solution FTTB qui est employée, et c'est donc l'installation existante qui est utilisée du pied de l'habitation aux prises des particuliers. Ainsi le câblo opérateur fournit depuis quelques temps déjà des modems compatibles avec l'offre "Puissance Fibre". Il prévoit de faire migrer ses clients sans surcout au fur et à mesure du déploiement de son offre.

L'offre grand public est également complétée par un service double play ne comprenant qu'Internet et le téléphone. Il sera lancé le 15 septembre et sera commercialisé 19,90 euros par mois.

Notons toutefois qu'alors que Free et Orange prévoient sur leurs offres FTTH des débits montants (upload) généreux de plus ou moins 50 Mbps, Numericable se contente lui d'un petit 5 Mbps. C'est certes 5 à 20 fois mieux que la majorité des offres ADSL modernes, mais tout l'intérêt de la fibre repose justement sur son aspect (presque) symétrique, c'est du moins ce qui permet de nouvelles applications (le partage de fichiers multimédias en pleine résolution par exemple). Aussi, bien qu'il n'y ai pas de limite de bande passante, le fournisseur d'accès se réserve le droit de brider la connexion des utilisateurs qu'il juge trop gourmands.

La haute définition en standard

La télévision, à l'instar de l'Internet, est tournée vers l'avenir : la nouvelle HD Box qui, comme son nom l'indique, est compatible haute définition, est fournie en standard. Le bouquet de base comprend 9 chaines HD (dont TF1, France 2, Arte et M6) auxquelles viendront s'ajouter 6 autres au mois d'octobre. La nouvelle HD Box Memory intégrant un disque dur de 160 Go permet quant à elle l'enregistrement des programmes et le contrôle du direct (time shifting). Enfin, l'offre de vidéo à la demande, qui propose déjà 5 000 programmes dont 100 en HD, est dorénavant complétée d'une offre de SVOD (donnant accès de façon illimitée à un catalogue en échange d'un abonnement) et d'une offre de catch-up TV qui permet de regarder gratuitement une sélection de programmes en décalé. Une offre dans l'ensemble somme toute assez classique, mais le câblo-opérateur se démarque de la concurrence cuivrée par une diffusion des programmes HD en MPEG-4 à 10 Mbps, plus du double de ses compétiteurs.

Le prestataire de service se lance également dans le domaine professionnel, jusqu'à présent chasse gardée de Completel, en proposant l'offre NumeriPRO aux petites entreprises. Facturée 35 euros par mois, cette dernière propose l'accès à Internet jusqu'à 100 Mbps descendant / 5 Mbps montant et deux lignes téléphoniques avec deux numéros distincts.

Enfin, l'opérateur multi service va prochainement proposer l'offre Homezone qui, combinée à une offre de téléphonie fixe et à une ligne de téléphonie mobile sur son MVNO, permettra de profiter des conditions de l'offre de téléphonie fixe (l'illimité vers 45 destinations) depuis son portable lorsqu'on est à portée de son modem.

Un service client qui revient de loin

Avec une offre de pointe sur le papier, reste à être à la hauteur dans la pratique. C'est justement l'un des points sur lequel Numericable est le plus critiqué.

Pour améliorer sa relation avec le client, l'opérateur a ouvert plusieurs boutiques (69 sont ouvertes à ce jour, 142 son prévues pour fin 2009) et a amélioré celles existantes. L'assistance téléphonique a enregistré une baisse du nombre d'appel de 30% depuis un an. Des mesures de Numericable révèlent que la durée d'attente moyenne est inférieure à 1 min 30 et que 88% des appels sont traités avec satisfaction. Le portail d'assistance quant à lui a été revu et corrigé. La DGCCRF enfin a constaté une baisse constante des réclamations depuis 2007. Pierre Danon se veut confiant, il estime que dans un an, la situation sera "acceptable". Espérons-le !

Premiers pas vers la transparence

Le manque de transparence était l'un des reproches fait à Numericable. Ce dernier répond partiellement à cette accusation en promettant de publier chaque semestre quelques chiffres clés et une partie de ses résultats financiers.

On apprend ainsi aujourd'hui que le chiffre d'affaires du groupe s'élève pour le premier semestre 2008 à 640 millions d'euros et que 170 millions d'euros ont été investis, dont une part importante pour le déploiement de la fibre optique. Le groupe n'a en revanche pas souhaité communiquer sur d'hypothétiques bénéfices nets.

Numericable compte 3,5 millions d'abonnements à la télévision, 930 000 à l'Internet et 650 000 au téléphone fixe. L'opérateur ne souhaite toutefois pas communiquer le nombre d'abonnés à son offre de téléphonie mobile, ajoutant qu'il n'a pas d'objectif de parts de marché sur ce segment. Completel pour sa part compte 4450 entreprises clientes.

Le groupe fraichement constitué met donc les bouchées doubles en s'attaquant de front à tous les points qui lui faisaient défaut. Reste à fournir en pratique ce qui est proposé en théorie !
Début décembre, Numericable faisait le point sur la diffusion de la TNT sur son réseau câblé. Il se félicitait d'avoir déployé la télévision numérique terrestre sur 4 des 10 millions de prises de son réseau, dans 17 villes supplémentaires1. Mais un mois et demi plus tard, il y a de grandes chances pour que votre télévision ne capte toujours aucune des 18 chaines de la TNT ni aucune des 4 chaines de la TNT HD…

Numericable avait pourtant profité du lancement en grande pompe de sa prétendue offre triple play, en septembre dernier, pour annoncer qu'il déploierait la norme DVB-T sur son réseau. Bien que l'opérateur laisse entendre que ce soit une innovation commerciale de son propre chef, il se contente en fait de se conformer à la loi, puisque tous les foyers de France doivent avoir accès à la télévision numérique avant l'extinction de l'analogique, d'ici fin 2011. La norme DVB-T est prise en charge en standard par tous les téléviseurs récents et permet de recevoir gratuitement la TNT HD, alors que la norme DVB-C nécessite un décodeur maison, avec lequel la haute définition est facturée 5 euros par mois.

Les foyers raccordés dans les zones théoriquement couvertes par la TNT ne sont pas pour autant au bout de leurs peines. De nombreux répartiteurs sont effectivement affublés de filtres, posés par Numericable (ou l'un de ses prédécesseurs) il y a des années pour d'autres raisons (les immeubles neufs en sont donc exempts), qui bloquent notamment les fréquences employées pour la TNT. C'est un technicien qui devra donc intervenir, sur demande des clients qui finiront par s'impatienter, pour retirer chacun de ces milliers de filtres, qu'il suffit en fait de remplacer par un adaptateur.

L'opérateur ne souhaite pas que les consommateurs opèrent eux-mêmes, en dépit des nombreux bricoleurs du dimanche qui se portent volontaire, à en croire un vendeur d'une boutique parisienne. Celui-ci regrette d'ailleurs que la maison mère ne leur fournisse ces fameux adaptateurs… qu'on peut toutefois se procurer auprès de boutiques de réparation de télévision, par exemple. Grand prince, Numericable offre toutefois l'intervention, sur simple coup de fil au service client (au 3990, prix d'une communication locale).

Mise à jour du 28 janvier 2010

Numericable nous a contacté pour réagir à cette actualité, par la voix de son directeur technique, Philippe Lemay. Celui-ci soutient que le problème décrit ci-dessus est "marginal", en donnant l'exemple de l'Alsace où ils n'ont rencontré que "très peu de problèmes", à quelques exceptions près, comme en témoignent nos lecteurs dans les commentaires de cette actualité.

En cas de problème avec un filtre, l'opérateur doit en revanche intervenir au cas par cas, à moins qu'une réclamation collective n'émane d'un syndic. Dans le cas contraire, un immeuble d'une dizaine de logements implique donc autant d'appels au service client et autant d'interventions distinctes.

Il rappelle par ailleurs que si l'opérateur a bien l'obligation légale de mettre gratuitement à disposition des foyers raccordés les chaines de la TNT, la diffusion à la norme DVB-T est un choix commercial parmi d'autres. La loi l'autorisait aussi à offrir un récepteur contre une caution, comme il le faisait jusqu'à présent avec toutes les contraintes que cela impliquait (encombrement supplémentaire et haute définition optionnelle), ou à retirer le chiffrage sur les chaines de la TNT distribuées en DVB-C, norme prise en charge par certains téléviseurs. Numericable a donc retenu la solution la plus économique, en l'agrémentant au passage de quelques stations de radio, et en amenant dès à présent la TNT HD dans des zones qui n'en bénéficient pas encore par les ondes.

La législation n'est certes pas à une contrariété près, alors qu'elle a rendu obligatoire les récepteurs DVB-T dans les téléviseurs commercialisés en France depuis le mois de mars 2008.1 Angers, Bordeaux, Brest, Caen, Cannes, Le Havre, Le Mans, Marseille, Nantes, Nice, Orléans, Paris, Rennes, Strasbourg, Toulon, Tours, Versailles.

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